Politique de traitement des plaintes et différends

But de la politique

Le but de cette politique est de se conformer à la réglementation du secteur de l’assurance de dommages, de répondre d’une manière professionnelle aux attentes du public en terme de traitement des plaintes et de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par Services de gestion TSW inc. (ci-après appelée « TSW »). Elle vise notamment à encadrer:

• La réception des plaintes;
• La transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant;
• La création du dossier de plainte, et
• La transmission de ce dossier aux autorités gouvernementales provinciales, au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) (www.giocanada.org), le cas échéant.

Procédure

Le responsable

La responsable tenue d’appliquer la politique pour TSW Montréal est Daniel Binette. Le responsable pour TSW Vancouver est Mohanjit (Monica) Rakhra.

Le responsable doit :

• Faire parvenir au plaignant un accusé de réception;
• Transmettre au plaignant les avis requis;
• Transmettre le dossier aux autorités gouvernementales provinciales (l’AMF pour le Québec) ou au SCAD, sur demande du plaignant;
• Tenir un registre des plaintes;
• Transmettre des rapports aux autorités gouvernementales provinciales.

Définition de Plainte

Aux fins de la politique, une plainte existe lorsque l’insatisfaction d’un client persiste, même après avoir abordé le problème dans le cadre normal de nos activités, et que cette insatisfaction s’exprime par l’un des trois éléments suivants :

• Un reproche à l’endroit de TSW;
• L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• La réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de TSW et sans que le consommateur n’ait adressé une plainte officielle.

Pour être recevable, une plainte doit être faite par écrit par le plaignant.

Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables.

L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

• Une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à TSW et la demande de mesure correctrice;
• Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 30 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
• Une copie de la politique de traitement des plaintes et différends de TSW;
• Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du processus de traitement lui-même, le transfert de son dossier aux autorités gouvernementales provinciales (l’AMF pour le Québec) ou au  SCAD. L’avis doit également mentionner que l’autorité gouvernementale peut offrir des services de règlements des différends si elle le juge opportun et si les deux parties y consentent;
• Un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
• Un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès des autorités gouvernementales provinciales ou du SCAD, n’interrompt pas la prescription de ses recours contre TSW devant les tribunaux de droit civil.

Création du dossier de la plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

• La plainte écrite du plaignant, incluant l’élément (ou les éléments) de la plainte;
• L’accusé de réception incluant l’avis;
• Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• Toute correspondance connexe;
• Une copie de la réponse finale de TSW, écrite et étayée, qui a été transmise au plaignant.

Traitement d’une plainte

Dès la réception d’une plainte, TSW doit effectuer une enquête. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’enquête, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite motivant la décision de TSW.

Transmission du dossier aux autorités gouvernementales provinciales (l’AMF pour le Québec) ou au Service de conciliation en assurance de dommages

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du processus de traitement lui-même, il peut requérir de TSW le transfert de son dossier aux autorités gouvernementales provinciales (l’AMF pour le Québec) ou au SCAD.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de TSW.

Création et maintien d’un registre

Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique et sa mise à jour relèvera du responsable.

Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

• Toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
• Toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte.

Entrée en vigueur

La date d’entrée en vigueur de cette politique est le 1er janvier 2005.